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■尹章華

1.訂房紀錄的錯誤

  把客人抵店及離店日期寫錯或誤解客人姓名,例如「李、呂」、「林、凌」、「張、章」,或是把姓與名倒置,這種情形在西洋人身上較常見,例如:William Gray寫錯為Gray William。另一種常見的錯誤,是誤以為訂房人就是預訂住宿的客人,其實兩者不一定劃上等號。

  為避免這種錯誤,就是要按作業規定辦理,務必「複述」訂房內容,讓雙方確信已完成正確的訂房手續。

2.用語或語彙上的誤解

  在與顧客對談中,儘量避免使用專業術語,因為客人未必能充分了解術語的意義。例如雙人床(double bed),無論中英文皆可能引起誤解。對西洋人而言,"Booking a double room"可能真正本意是期望"a room with two beds",亦即是兩張床的房間;對本國人而言,台語的「我要一間雙人份的房間」,其實真正本意是要"Double bed",就是一張雙人份的大床,而非兩張床。

其他如"connecting room"(連通房,兩間獨立客房的內部有門互通)誤解為"adjacent room"(鄰近房,可能在隔壁,也可能在對面),兩者意義相去甚遠。

避免這種語彙上的誤解,在訂房接洽過程中,必須專心一意,充分了解客人需求,必要時,描述商品的特性讓對方明白,以符合客人的期望。

3.有訂房卻無紀錄

  即客人事先有訂房,無論以電話或書信,訂房員同意接受,待客人抵店時,卻沒有任何訂房資料,或是客人有寄出確認函,抵店時,卻無客人相關資料。

  遇到這種情形,在有空房的情形下,安排客人辦理住宿登記即可解決;若實在無房間提供,可安排客人在附近旅館暫住,大件行李則留在該旅館,交通費用亦由該旅館承擔,第二天再把客人接回,並致上誠懇的歉意。

4.超額訂房

  即旅館實施超額訂房,致使客人抵店時無房間可住,或是客人做了保證訂房,遷入時,卻已無房間提供。

  客人一旦訂房確認,如果確實沒有房間,可按前面的說明,安排客人到其他同級旅館住宿。要耐心解釋,誠懇表示歉意,次日接回時,亦須特別關照,如經理的道歉卡、鮮花及水果的招待,或視情況房價打折等,設法減緩客人心理的不平衡。

  美國喜來登旅館集團規定,因旅館實施超額訂房而使有訂房客人沒有客房可住時,要送客人一張二十美元的禮券,這張禮券可在集團內任何一家旅館使用,並派車送客人到另一旅館居住,車費由喜來登旅館負責。

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