■尹章華
住客的問題也有各式不同型態，包括傷病、醉酒或不法之事，旅館人員必須保持警覺，協助客人，維護旅館的聲譽。
1.住客傷病之處理：客人本身原就帶病，或是旅途勞累，氣候、水土不服，或是受到感染、受到風邪、食物中毒、跌倒撞傷等。遇到這種情況的處理方法如下：
(1)服務員發現住客生病或發生意外事故時，要立即報告主管，同時詢問住客的身體情況，表示關心和樂於協助。
(2)房務部接到服務員的報告後，應立即與醫務室聯繫，並趕至現場，如旅館沒有醫務室，應請來特約醫生給客人看病。對傷病嚴重、須緊急救護的客人，應立刻送醫，切勿延誤時間。
(3)對於客人傷病事件之處理，應做詳細書面報告，說明傷病原因、症狀、處理經過和結果。
2.酒醉客人之處理：酒醉問題在旅館中經常發生，處理方式並無固定程序，須因人而異。其處理方式為：
(1)對輕度醉客，應以疏導方式，安置其回房休息；對重度醉客，應協同安全人員處理，以免擾亂其他住客或傷害住客本身。
(2)陪同醉客回房休息時，如果有嘔吐前兆，應帶至浴室，協助其嘔吐至馬桶裡，以維持客房清潔衛生。如果客人隨地嘔吐，服務員應速清理，並報告主管，向客人酌收清潔費用。
(3)服務員要特別注意其房內動靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發生火災等危險情況。
3.客人死亡之處理：萬一客人死在房間，無論自殺或其他原因死亡，服務人員要確定情況；倘若客人未死亡，應急速送醫搶救。對於已死亡的客人，要即刻暗中報告主管人員，以便進行法律上的應辦手續，如向警察局報案、聯絡家屬、衛生機關等，不可和同事討論或對外透露有關事宜。屍體的處理，宜利用夜晚由後門靜靜運出，一切過程只有客房部經理、安全室主管等少數人員參與，避免讓其他客人或無關的員工知道。
4.住客違法行為之處理：由於客房具有高度的隱私性，不法之徒往往利用客房進行吸毒、販毒、走私品交易、色情交易或賭博等。
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